在同一个时代出现两个盖世英雄是一件残酷的事，这也让英雄们发出过这样的慨叹：“既生瑜，何生亮？”对于中国在线旅游市场的发展来讲，携程与艺龙这两个英雄的出现，也让整个在线旅游行业的“赤壁之战”略显惨烈。但是，如果没有周瑜和诸葛亮之间的主、配角之争，三国的故事将失色不少；同样，如果中国在线旅游市场的故事里没有了携程和艺龙之间的来来往往，故事的精彩程度同样打折。甚至于，这个故事或许根本就难以展开。
5月9日，周五，初夏的京城依然冷风瑟瑟，天空稍许阴霾，给人的感觉是灰蒙蒙的。在同样以灰色为主色调的中奥马哥孛罗大酒店，艺龙选择了这样一个显得凄凉和肃杀的时机、地点悄然“亮剑”：鼎力推出全新“4G”商业模式，“4G”系指Guarantee（服务效果承诺化）、Green（出行环保化）、Global（资源全球化）和Go-online（预订在线化），并提出，这4个“G”代表了中国在线旅游业未来的发展趋势，也将拉开中国在线旅游市场全面升级的序幕。
在携程四处搜罗旅游人才、增加呼叫中心数量、力图打造综合旅游企业之时，艺龙选择4G模式却是专注于机票、酒店网络预订业务，并试图摆脱中国在线旅游企业过度依赖呼叫中心的局面，从提升服务水平和在线业务量，闯出一条异于携程的蓝海之路。
艺龙正在逐步抛弃携程。
艺龙的概念营销
调查显示，中国在线旅行服务市场只占据了中国旅行服务市场的3%，还有97%的市场份额将在线服务商拒之门外。这也是推动这些在线旅游企业耕耘不辍的动因和助力。
去年履新的艺龙旅行网CEO崔广福认为，4G商业模式让艺龙在激烈的市场竞争中形成与对手的差异，树立自身的独特优势。从用户角度来讲，4G不仅使用户享受到了优质的服务，而且给用户带来了一种新的生活理念，那就是通过“在线”预订而感受到的环保、便捷和时尚。
在艺龙提供的资料中，艺龙认为，中国早期的在线旅游多为“鼠标＋水泥”模式，也就是把传统旅游业务照搬到网上，以订票、订房为主，被戏称为“订票中心Call Center”。而崔广福则将之比喻为“柜台式旅游商店”。
“经过调查和分析，我们发现，中国在线旅行服务行业需要强化的因素可以概括为‘4G’，即承诺化的服务效果、环保化的出行方式、全球化的旅行资源和在线化的服务模式。‘4G’代表了中国在线旅行行业未来发展的要求和方向。”崔广福对此充满信心，“有了‘4G’在线旅行商业模式，我相信中国的网民旅行者会率先行动起来，放弃‘柜台式’的Call Center，转向‘超级市场式’的在线服务模式，跨入旅行的全程在线新时代。”
为此，艺龙一举推出了4个方面的措施，即Guarantee（服务效果承诺化）、Green（出行环保化）、Global（资源全球化）和Go-online（预订在线化）。
具体来看，首先，针对“Guarantee”，艺龙推出三大措施：住宿方面，实行有房保证和低价承诺；机票方面，加入“迎奥运诚信企业”，对机票预订服务质量做出最好的保证；服务时间方面，艺龙成为国内惟一一家7×24小时在线服务商。其次，针对“Green”，艺龙倡导绿色、环保，并制定了绿色战略。在新闻发布会现场，艺龙与百家酒店共同签订了“绿色服务宣言”，与会员共同发起“绿色出行倡议”，作为奥运会到来前夕对“绿色奥运”的最好践行。
走自己的路
如果说前两项举措不过是一些概念上的炒作，后两项措施则显现出崔广福全面展开的“施政纲领”，那就是抛弃携程。
崔广福介绍，针对“Global”，艺龙将与其战略合作伙伴Expedia共同开拓中国商旅市场。同时，对Expedia全球资源实现了独家共享。目前，艺龙对Expedia的国际酒店逐步进行汉化，以便为中国用户提供更加丰富的国际酒店选择。预计到今年6月份，就能够完成1万家酒店的汉化；另外，艺龙还对国际机票预订平台进行升级。
“国际酒店是消费者新的需求点，出境游是新的市场热点。中国的旅游消费要比许多其他国家高很多，所以越来越多的国家都为中国的消费者敞开大门，给予签证方面的便利，给予旅游信息的中文介绍，甚至安排中文导游。而Expedia是全球资源最丰富的、全球最大的旅游服务商，借助这一平台，艺龙可以帮助消费者预订各国的机票、国际酒店。”崔广福俨然对国际市场业务信心十足。值得关注的是，国际机票、酒店业务恰恰是艺龙老对手携程所不擅长和倚重的市场。
大约艺龙推出4G概念的一年前，2007年的6月份，携程兴资约2000万美元建设的携程大楼刚刚完工，并建成了亚洲旅游业内最大的呼叫中心，目前提供超过2400个坐席。随着业务规模发展，坐席规模还可扩大到5000个。发布会当日，记者与崔广福开完会一起乘电梯下楼时曾打趣艺龙有无募资盖楼的计划，崔广福意味深长地笑而不答，只是向记者介绍起他们自己的“Go-online”。
据悉，针对这一计划，艺龙于4月11日推出了全新改版的网站。从视觉感受和使用便捷性方面，都进行了一定的改善。尤其是使用了如眼球跟踪技术、地图搜索功能以及360度酒店全景导航功能。崔广福表示，虽然Call Center还将继续存在，但elong.com将成为艺龙未来的业务重心，尽管目前艺龙的业务量中，仅有30%来源于网络预订。
“我们希望向消费者表述的是艺龙推出了一个新的消费模式，新的理念，就跟去星巴克喝咖啡一样，那么在线预订也是一个很时髦的、很前卫的生活方式。人们可以想象一下，某个人在线预订了，就证明他用了新的技术、新的生活方式。”崔广福对于这个话题的想法与众不同。
崔广福：我将赢得真理时刻
记者：您一直在强调网上预订的好处，那对于艺龙来讲，大力推动网上预订对你们的意义在哪里呢？仅仅在于成本的节约吗？
崔广福：我们要打造中国最大、最智能的在线旅行电子交易平台，这是首要意义。我们希望向消费者表述的是艺龙推出了一个新的消费模式。
呼叫中心会在很长时间内，或者是永远扮演一个很重要的角色，因为有时候就需要电话服务，我们呼叫中心也会继续保持，而且还会有一些增长，但网上的增长可能将会是非常巨大的，对艺龙来说第二个意义就在于，我们认为网上的服务肯定会比呼叫中心好，就是说我们要提供更好的服务，就必须依靠网上平台。
此外，网上预订更环保，对艺龙来说也是最节省的，我们可以把节省的成本给消费者，让消费者得到更多的实惠，所以对艺龙有好处，对社会有好处，对消费者更有好处，我们认为这是全赢的，没有输家。消费者预订酒店，不要求换床单，艺龙会替您捐一块钱给环保组织，现在网下预订是1倍积分，网上预订是3倍积分，这样对消费者是有好处的，我们从自己做起鼓励消费者也这样做。
记者：商旅人士对价格不是那么敏感，除了价格方面，艺龙在什么方面可以吸引这些人群呢？
崔广福：我们在打造业界最好的客户管理体系，即CRM。今天也是我们第一次公布这样一个设想，我们希望艺龙旅行网能够成为在预订之前的咨询者，这个咨询不是靠人，是靠网上的信息，第二就是一旦预订之后将会成为一个管理者，怎么管理呢，就是通过CRM，它可以展示所有您在艺龙的记录，您最喜欢的酒店，把您去过的地方都标注出来，您将去什么地方都会有体现。
比如说您对某一个酒店不满意，您在网上评论，CRM就会告诉您，您上次住的122房间，现在的水龙头已经修好了，我们给您补了120块钱，我们可以做到这一步，我们叫智能化，大家可能对智能化不太了解，因为我讲得比较少，这个智能化比较重要，它可以体现网络的优势，变成您在旅行前的朋友，帮助您建议旅行过程，成为您的管理者，帮您管理您的旅程。而且所有的这些都是通过网上平台实现。
记者：在中国的在线旅游企业当中，之前我们说携程、艺龙，现在芒果网又后来居上，艺龙还将采取什么样的办法加速艺龙的发展？
崔广福：其实我们现在比较注意的就是自己赢得三个真理时刻。我们认为这是非常重要的，谁赢得了这三个真理时刻，谁就会取得在线的胜利。
第一个是预订前消费者第一个想到谁。就是在他旅行前，他第一个想到哪里去搜索信息，采取预订的决定，这是很重要的一条。我们有一个维度是4G的战略。
第二个是预订中，就是在预订的过程中，谁提供的预订最简便，最快捷，最舒心，最放心。
第三个是在使用这个产品的时候，它对这个产品是不是满意。我们怎么样推荐合适的航班，好的酒店，让消费者满意，这也是一个真理时刻，所以我们从这三个维度考察，我们是不是有竞争力。因为在线行业，第一像刚才您讲的，从占有份额上来讲我们不大，可是为什么竞争显得同样激烈，就是因为区分还是不大，就是差异化做得不足。
（编辑：横艾） |
