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3S咨询唐燕:医药行业CRM的发展任重而道远

出处: 作者: 网编: 2018-02-26

上海2018年2月26日电 /美通社/ -- 由Exact易科研发的 Exact Globe (CRM系统) 近年来开始进入了第四个阶段即“移动时代”,Exact Globe不仅仅提供了传统CRM系统的拜访汇报等功能,还将流向申诉,奖金试算,业绩考核报告等集成了进来,医药行业CRM系统未来的发展革新之路依旧任重而道远。

CRM在医药行业的应用由来已久,在中国医药领域的起点可以追溯到施贵宝和礼来,当时代表可是象今天考试一样,在“拜访卡”相应的栏目“涂黑”,以便后台服务器通过读卡器来识别拜访的具体内容。只不过,这个半自动系统的名字还不叫CRM。

在我国,医药行业CRM系统的发展和演化历程经历了这样的几个阶段:

医药行业CRM系统的发展和演化历程

医药行业CRM系统的发展和演化历程

第一个阶段称为“ETMS或者SFA”,虽号称自动化时代,但不是所有的外资医药企业都实现了自动化。象上述的BMS,使用的是拜访卡,后来的拜尔在2002年上ETMS系统时给医药代表配备了PDA。

第二个阶段叫“SFE”,在实现了自动化后不能停留在表面,而应考虑如何管理更有效。这时,有更多的外资药企加入了进来。阿斯利康从2003年开始,花了三年时间逐步推广到医药代表人手一个PDA。而BMS的做法是提供一个Web页面,代表晚上回家上SFE系统填拜访汇报。BMS的做法也是其后几年大部分上SFE系统的外资药企的做法。毕竟,医药代表的流动率高,公司提供一个设备的初期投入和日常管理成本都很高。

第三个阶段“E-时代”大约是从2009年开始,药企开始大资金投入,换系统,给医药代表配备iPad,开发基于iPad的针对医生的产品宣讲资料。希望能在全球经济面临挑战,新药研发缓慢,竞争加剧的情况下,用更有效的手段向客户推广自己的产品。这个阶段可以说是药企投入迄今为止最大的时候。

高额的投入并没换来预期的效果,这两年CRM系统开始进入了第四个阶段即“移动时代”。随着智能手机的普及,特别是微信企业号的推出,医药企业看到了新的曙光,开始开发基于微信的CRM系统,用较低的投入给代表提供更能帮助到他们的工具。微信CRM系统的新功能确实给代表提供了帮助,但在最重要的拜访管理方面却仍然没有突破。

CRM系统是基于如下一些基本的理念:

不同潜力的客户对企业的价值不同,应该采用不同的推广策略 行为的有效管理会带来业绩的提高

基于上述理念,CRM系统能够为营销管理带来的收益可以概括为:

- 有效掌控客户资源:

将掌握在代表手上的客户信息集中管理,变成公司的资源 极大提高新代表的上手速度,给客户提供更好的服务

- 有效管理代表的时间:

根据公司政策有效管理代表的工作量 促使粗犷的销售方式更有计划性和可控性

- 有效提高代表的产品推广技能:

总结成功的销售经验,及时更新公司策略 提高整个销售团队的能力 加强一线经理的辅导和监督

- 有效提高销售业绩:

基于对客户的了解更精准地投入资源 更有效地管理销售过程,及时反馈和修正 通过影响医生的观点来保证稳定的处方

客户生命周期管理

客户生命周期管理

CRM系统在中国的外资医药企业应用了近20年,系统一个个在换,给代表配备的资源也越来越多,投入不断增加,可在核心领域“拜访管理”上的实际效果却一直差强人意。每个阶段大家都面临类似的困境:

用户的接受度: 代表在多大程度上相信该系统能对他的工作提供帮助? 数据的准确度: 录入系统的数据准确度如何? 执行的有效性: 实施的系统能被有效地贯彻执行吗?

2002年,3S咨询公司开始为医药行业实施CRM系统,十几年来目睹行业为了销售团队管理的有效性而不断努力,一批批的SFE人希望解决“公司要管理,代表要自主”的困境。可时至今日,鲜有突破,CRM系统成了一个昂贵的“考勤打卡系统”。即便如此,50%以上的管理者还不相信这个打卡的结果。

医药行业CRM,到底路在何方?革新之路依旧任重而道远。

3S团队合影

3S团队合影

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