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导游甩客 游客投诉无门 蚂蜂窝被指监管不力

出处:信报网 作者: 网编:孙倩 2017-05-09

据媒体报道,湖北范女士一行四人在葡萄牙里斯本期间,通过蚂蜂窝旅行网购买了里斯本一日游产品,因在旅行路线上与导游发生争执,遭到导游甩客,想要进行投诉的范女士发现,蚂蜂窝没有旅游部门的相关资质。令范女士不解的是,如果没有相关资质为什么能销售旅游产品?谁对他们实行监管?消费者的权益又该由谁来保护?

事件

遭当地导游甩客

据报道,范女士在蚂蜂窝旅行网购买了里斯本一日游产品,因为沟通问题,当地导游直接甩客。此外,范女士称,购买产品后,唯一的凭证就是一封邮件,仅提供订单号、产品内容、联系方式,标注的产品提供商没有中文名称,令她投诉无门。

经过沟通,旅行社只愿意退一半的钱。范女士称,在投诉过程中发现,蚂蜂窝根本没有旅游部门的相关资质,因此旅游监督部门也无法受理。

昨天,信报记者登录蚂蜂窝旅行网发现,里斯本一日游的价格在400元至1580元,大部分旅行社的费用包含旅游用车、专业中英文专职双语导游和司机,不包括餐费以及景点门票费、导游小费等。

是否出现游客被甩团,投诉无门的现象?昨天蚂蜂窝方面仅表示此事件比较复杂。

至于具体情况,以及针对范女士提出蚂蜂窝没有旅游部门的相关资质的质疑,截止昨晚21时记者截稿,仍未收到蚂蜂窝方面的回复。

疑问

消费者维权难在何处?

因为缺乏有针对性的管理措施,消费者与OTA(在线旅游)发生纠纷之后,维权更难。根据国家旅游局公布的2015年上半年旅游投诉统计数据显示,在线旅游企业被投诉数量占总投诉量的49.4%。在北京市消费者协会公布的2016年在线旅游消费者满意度调查结果显示,消费者最不满意的在线旅游问题依次为:宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、高昂的退票费、“霸王条款”、强制捆绑其它产品等。

北京市消费者权益保护法学会理事芦云表示,原本旅游行业在现实中就存在很多问题,“触网”之后,由于网络存在跨地域性、隐蔽性的特点,带来的问题就更多了。

其中,旅游行业“触网”后改变最为显著的,就是合同的形式。中国人民大学法学院教授刘俊海认为,与以往的纸质合同相比,在线旅游公司所采用的电子合同形式,更易于给企业留下“钻空子”的机会。

在中国旅行社法律工作委员会主任刘卫律师看来,存在一个重要原因是,国内在线旅游的发展与行业管理脱节,相关法律法规的制定不健全,导致消费者的旅游投诉缺乏相关依据,在线旅游企业无法可依,行政执法机构对旅游OTA的管理也没有对应的法律依据。

声音

蚂蜂窝负一定审查义务

那么,如果游客在海外遭到导游甩客,该找谁来投诉?昆明理工大学教授张鹤表示,游客在海外被导游甩客,可以向消费者协会、工商局12315和旅游局等部门投诉该旅行社。在西南政法大学民商法学院教授曹兴权看来,无论是在国内还是在国外,游客被导游甩客,都有权要求旅行社承担民事赔偿责任。

出现纠纷,蚂蜂窝作为第三方平台,是否应当承担相应的监管责任?

四川师范大学法学院教授崔巍表示,蚂蜂窝网有监管责任,应承担监管不力责任。杭州市南都法律服务所主任叶世娟介绍,蚂蜂窝网站平台的实际运营控制方对本次事件承担责任,范女士可以要求退费及承担赔偿责任。

曹兴权指出,蚂蜂窝应当对在该平台上经营的经营机构负一定审查义务,比如审查资质、审查基本的信用状态。

张鹤介绍称,在《消费者权益保护法》第44条中,“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”据此,游客在海外被导游甩,有权要求旅行社赔偿;第三方平台对经营者是否合格有审查的义务,若出现了问题,第三方平台当然有义务帮助旅客获得赔偿,否则与旅行社承担连带责任。

如何来保证消费者的权益?

张鹤在接受信报记者采访时称,消费者权益保护的渠道是多样的,可以通过有关行政执法机关主要是工商行政管理的行政执法来实现;还可以通过司法途径来获得保护;还可以通过旅游消费者组织予以保护。

曹兴权表示,消费者的权益的维护,可走民事责任追究途径,要求实际经营的机构进行赔偿。

信报记者 舒志娟